Kurzfristig noch günstige Preis, Internet an Bord und meistens auch pünktlich (selbst, wenn mal Stau auf der Autobahn ist). Bisher hatte ich immer recht positive Erfahrungen mit FlixBus gemacht. Kein Wunder also, dass ich den Service bisher auch gerne weiterempfohlen habe.

So auch dieses Wochenende als ich um 3 Uhr morgens eine Freundin in den Bus von Hamburg nach Kopenhagen setzen wollte. Leider war die „Nutzererfahrung“ dieses Mal nicht wirklich überzeugend. Der Bus hatte knapp zwei Stunden Verspätung, was ja mal vorkommen kann, allerdings wurden wir darüber – wortwörtlich – im Dunklen stehen gelassen.

Und dabei wäre es so einfach gewesen, die User Experience zu verbessern:

  1. Zwar bietet FlixBus einen Verspätungs-Alarm an, allerdings wird dieser entweder gar nicht oder erst etwa 15 Minuten vor der eigentlichen Abfahrtszeit getriggert. Sprich zu einer Zeit, wo sich die Fahrgäste laut FlixBus bereits am Bus befinden sollten („Ganz wichtig: bitte sei spätestens 15 Minuten vor Fahrtbeginn an Deiner Haltestelle“).

=> Natürlich kann man Verspätungen nicht planen und die Abschätzung ist recht schwierig. Und wenn es um Verspätungen unter einer halben Stunde geht, dann ist das auch nicht tragisch. Allerdings sollte es mit der heutigen Technik möglich sein, eine voraussichtliche Ankunftszeit zu berechnen und für den Fall, dass diese nach der kommunizierten Abfahrtszeit liegt, automatische E-Mails zu triggern oder online einzusehen (Stichwort: „Sendungsverfolgung“ oder „Wo befindet sich mein Bus aktuell?“). Alles, was es dafür braucht ist vermutlich bereits an Bord (GPS und Wifi).

=> Der ZOB in Hamburg verfügt über digitale Anzeigen, die man einfach mal hätte nutzen können (Macht die Verspätung auch nicht besser, aber dann weiß man zumindest wie lange man etwa wartet).

=> Da am Hamburger ZOB Nachts alles geschlossen ist, wäre es sicherlich hilfreich, wenn FlixBus eine 24h Hotline in der Bestätigungs- und Erinnerungsmail kommunizieren würde. Aktuell wird dort zwar eine Telefonnummer kommuniziert, allerdings ohne die Angabe von Geschäftszeiten.

2. Nach 1 1/2 Stunden Warten (4:30 Uhr – immer noch nachts) fuhr dann ein FlixBus nach Amsterdam. Was uns die Chance gab, einen FlixBus-Mitarbeiter zu unseren Chancen zu befragen, ob unser Bus denn überhaupt noch kommen würde. Die Aussage war hier dann doch tatsächlich, dass der Bus immer Verspätungen zwischen zwei und zweieinhalb Stunden hätte (Say what?).

=> Wenn der Bus immer Verspätungen von bis zu zwei Stunden hat, dann sollte man doch vielleicht einfach mal den Fahrplan ändern oder zumindest die Besucher vorab informieren, dass der Bus in … % der Fälle um … Minuten verspätet ist. Das hilft im tatsächlichen Verspätungsfall zwar nicht mehr, kann aber vorab bei der Entscheidung für oder gegen diese Uhrzeit helfen. Wer sich dann immer noch für den FlixBus mit der höchsten Verspätungsrate entscheidet (weil dieser bspw. der billigste ist), der weiß dann vorab wenigstens auf was er sich einlässt. Verspätungen sind dann immer noch nervig, aber wenigstens transparent.

3. Da meine Freundin englischsprachig ist, hatte sie die Buchung auch in der englischen Version von FlixBus gebucht. Dennoch kamen die Automails in Deutsch an (was ihr wenig hilft).

=> Da FlixBus online die Sprache ändert, sollte diese Einstellung auch an der Buchung gespeichert werden. Auf Basis dessen können dann Automails oder auch Newsletter in der richtigen Sprachversion ausgesteuert werden.

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