Am Wochenende wurde ich gefragt, ob der stationäre Handel noch eine Zukunft hätte. Ja, hätte er, allerdings nur, wenn er alles andere um sich herum nicht als Konkurrenz, sondern als sinnvolle Ergänzung sieht.
Wenn Produkte im Laden in meiner Größe nicht mehr verfügbar sind, im Onlineshop aber schon, möchte ich darüber zum einen direkt vorort informiert werden (und das nicht, weil ich selbst online geschaut habe, sondern weil die Verkäufer/in mich darauf hingewiesen hat) und zum anderen dieses auch direkt bestellen können. Genauso möchte ich informiert werden, wenn das Produkt meiner online getroffenen Wahl nur 5 Minuten von mir entfernt in einer Filiale verfügbar ist und abgeholt werden kann. Das spart Wartezeit, Versandkosten und trägt zur Kundenzufriedenheit bei. Leider sträuben sich noch viele Filialen gegen solche Multi- und Omnichannel-Ansätze, da sie Angst um ihren Anteil am (Umsatz)-Kuchen haben.
Dass es auch anders geht, zeigt der Essener Schuhkonzern Deichmann, welcher diese Woche mit seinem „Ship to Home“ Service gestartet ist. Ließen sich ausverkaufte Schuhe bereits aus anderen Filialen und dem Onlineshop ordern, können sich die Kunden diese nun auch direkt versandkostenfrei nach Hause liefern lassen. Bezahlt wird direkt in der Filiale, wo auch die Rückgabe erfolgen kann, aber nicht muss.
Mit diesem Service sorgt Deichmann dafür, dass die Kunden das gewünschte Produkt mit so wenig Aufwand wie möglich für die Kunden selbst erhalten. Ohne große Hürden, einfach mit dem Vorsatz, den Kunden die bestmögliche User Experience zu bieten und sie so langfristig sowohl an den stationären als auch den Onlinehandel – da einfach an die Marke – zu binden.
