Wenn man heutzutage etwas kündigen möchte – seien es Abonnements, Premiumservices oder sonstige Verträge – versuchen es einem die Anbieter normalerweise so schwer wie möglich zu machen. Dass das so ist, ist in Hinblick auf die Wirtschaftlichkeit auch gar nicht so verwerflich, schließlich leben die Anbieter von diesen Einnahmen. Dass es auch anders geht, zeigte mir XING als ich meine Premium-Mitgliedschaft kündigen wollte.
Zwar ist die Abmeldemöglichkeit nicht auffällig in meinem Account platziert, einmal allerdings „XING Premium-Mitgliedschaft kündigen“ gegoogelt, landet man im XING Hilfebereich, der mir kurz und knapp drei Kündigungsoptionen aufzeigt:
Für jede Zielgruppe also was dabei. Für die online-affinen User Kontaktformular und E-Mail-Adresse und für die eher altmodischen (oder wenn man es positiv formulieren möchte, für die, die noch wissen, wie man ein Fax benutzt)
eine Fax-Nummer.
Da ich gerade am privaten Rechner sitze und meine Premium-Mitgliedschaft auf die Arbeitsmail läuft, entscheide ich mich für die Nutzung des Kontaktformulars. Hier konnte ich mit der Wahl des richtigen Themas und dem Betreff „Ich möchte meine Premium-Mitgliedschaft beenden.“ aus 10 mögliche Kündigungsgründe wählen, ohne ein formelles Kündigungsschreiben formulieren zu müssen.
Danach wird mir eine Bestätigungsmail zugestellt, in der mir nochmal aufgezeigt wird, auf was ich mit der Kündigung der Premium-Mitgliedschaft verzichte und dass, wenn ich mich doch zum Bleiben überzeugen lasse, ein Gratis-Monat auf mich wartet.
Da ich meine Entscheidung schon gefällt habe, nutze ich allerdings dennoch den „Jetzt kündigen“-Button und kann dann meine Mitgliedschaft in einer kostenlose umwandeln (klingt auch irgendwie positiver als „Mitgliedschaft kündigen“).
Auch hier werden mir nochmal die Vorteile eine Premium-Mitgliedschaft aufgezeigt.
Was wurde richtig gemacht:
1. Obwohl die Abmeldefunktion (wer mag es ihnen verübeln) nicht aufwendig platziert ist, ist sie doch recht einfach im Hilfebereich zu finden
2. Für die Abmeldung steht dann jeder Zielgruppe eine Option zur Verfügung
3. Auch wenn es am Ende doch mehrere Stellen sind, wo man bestätigen muss, dass man auch wirklich kündigen und auf die Vorteile verzichten möchte, ist man doch recht schnell und unkompliziert durch
Fazit:
Auch wenn es natürlich nicht das Bestreben eines Anbieters ist, zahlende Kunden zu verlieren, gestaltet es XING seinen Premium-Mitgliedern doch recht unkompliziert. Und das hat im Prinzip zwei Hintergedanken: Zum einen werden auf dem Weg zur Kündigung
mehrmals die Vorteile aufgezeigt oder sogar mit einem Gratis-Monat geworben. Das wird sicher den ein oder anderen noch zum Bleiben überreden. Zum anderen hat XING verstanden, dass zufriedene Ex-Kunden wertvoller sind, als verärgerte Ex-Kunden.
Letztere verlieren ggbfs. noch ein oder zwei schlechte Worte während die zufriedenen Ex-Kunden ggbfs. sogar wiederkehren, wenn sie den Service wieder intensiver nutzen wollen.
