Wenn etwas nicht funktioniert, sind wir am Ende meistens so genervt, dass wir den Kaufprozess oder die Informationsbeschaffung abbrechen. Je nachdem wie gerne wir das Produkt erworben oder die Information gebraucht hätten, verteufeln wir den Anbieter, der es scheinbar nicht schafft, sein Angebot auch Nutzerfreundlich zu gestalten. Dass man sich manchmal aber auch über schlechte Usability freuen kann, zeigt das Beispiel einer „verpassten“ Gewinnspielteilnahme.
So erfahren, als mich folgende SMS erreichte:
(An alle, die jetzt auf den großen Gewinn hoffen. Der Verbraucherschutz warnt mittlerweile vor derartigen Kurznachrichten).
Obwohl ich kein Apple-Jünger bin (geschweige denn, einer werden will), klang die Aussicht ein iPhone6 zu gewinnen zumindest verlockend genug, um dem Link in der SMS zu folgen. Hinter dem Link wurde ich dann mit einem Banner begrüßt, auf dem ich gerade mal die schreiende Überschrift: „LIEBER MOBILFUNKKUNDE, IHR GRATIS GEWINN WARTET“ erkennen konnte. Alles andere war so klein und unscharf, dass ich erst rein zoomen musste, um mehr zu erkennen.
=> Hier also schon der erste und zweite Minuspunkt.
1. Einmal fürs Schreien (wenn man im Internet etwas zu sagen hat, dann kann man das auch ohne die permanente Verwendung von Großbuchstaben) und
2. dafür, dass obwohl ich mit lieber Mobilfunkkunde begrüßt wurde und somit zur direkten Zielgruppe gehören müsste, sich scheinbar keiner die Mühe gemacht hat, das Angebot auch auf Mobilfunk-User zu optimieren.
Nachdem ich also näher rangezoomt hatte, um zuerfahren, dass es neben den Gewinn auf ein Apple Paket (zusätzlich zum iPhone 6 gäbe es auch noch ein Ipad Air, eine Apple Watch und beats Kopfhörer obendrauf, wer kann da schon nein sagen) auch noch 1 von 10 100€ Amazon Gutscheinen zu gewinnen gibt (Zielgruppe somit nicht mehr nur Apple-Jünger), wurde mir auch vermittelt, dass ich nur zwei Minuten oder besser 120 Sekunden Zeit habe, um mich für das Gewinnspiel zu registrieren (Künstliche Verknappung der Ressource Zeit soll die User hier dazu bewegen, gar nicht groß über falsches oder seriöses Gewinnspiel nachzudenken).
Auf der Folgeseite wird mir nochmal der Gewinn in Aussicht gestellt (damit ich auch ja am Ball bleibe), sowie die nächsten Schritte aufgezeigt (In dem Fall also alles richtig gemacht und dem User aufgezeigt, was er zu erwarten hat).
Im ersten Schritt fragen sie mich dann auch nur nach Vor- und Nachname sowie die Email-Adresse. Da mir das Angebot unseriös vorkommt, gebe ich lediglich meine extra für solche Fälle eingerichtete „Spam-Email-Adresse“ an. Der Anbieter hat es hier (leider) nicht geschafft, bei mir Vertrauen aufzubauen, um ihm eine ordentliche Email-Adresse anzubieten. Ob es daran lag, dass die Webseite nicht mobiloptimiert ist oder zwischenzeitlich die URL von telemarkservice24.com zu traumwochenende.myquiz.. wechselte (was ja mal so gar nichts mehr mit iPhone 6 zu tun hat) oder ich generell einfach zu nah am Online-Geschäft bin und weiß, was mit meinen Daten passieren kann (und deshalb bei Gewinnspielen so wenig wie möglich preisgebe oder erst gar nicht mitmache), kann ich nicht mal genau sagen. Vermutlich eine Mischung aus allen drei Faktoren.
Da Vorname, Nachname und Email-Adresse erstmal nicht so viel verraten, gibt es also zumindest noch den Weiterklick (somit haben sie schon mal meine Email-Adresse gesammelt, auch wenn sie damit in meinem Fall nichts anfangen können).
Auf der Folgeseite soll ich dann schon alle Hosen runterlassen und Geburtsdatum, Strasse, Hausnr. PLZ, Wohnort, Festnetznummer und Mobilnummer da lassen (letzteres scheinen sie ja irgendwie schon zu wissen). Mit der Frage „An welche Adresse sollen wir den Gewinn schicken?“ fällt es jetzt natürlich schwer unverfängliche Daten einzugeben. Schließlich will man im Gewinnfall ja auch den Gewinn erhalten, was somit nur die Wahl lässt, korrekte Daten einzugeben oder lieber auf den „lukrativen“ Gewinn zu verzichten.
Bevor ich überhaupt darüber nachdenken konnte, ob ich das Formular weiter ausfüllen möchte, wurde ich auch bereits von der schlechten Usability gebremst. Vielleicht lag es auch nur an meinem Handy (das Samsung Galaxy Pocket hat ja nicht ganz zu Unrecht den Namen Pocket, da es da im Vergleich zu anderen Handys tatsächlich auch noch Platz findet) aber in meinem Fall bin ich an der Geburtstags-Eingabe gescheitert, da ich beim Klick auf das Dropdown mit meinen – wie ich sie gerne nenne – Wurstfingern immer im Strassen-Feld gelandet bin und somit keine Möglichkeit hatte herauszufinden, ob der 31.02.1980 als Geburtsdatum auswählbar ist und später auch anerkannt wird. An der Stelle musste ich somit leider meinen Versuch an einem Gewinnspiel teilzunehmen abbrechen, obwohl ich gerne noch gewusst hätte, was sich hinter dem Prozessschritt 3 Gratis Angebot versteckt. Es aber letztlich sogar bis zur Stufe 4 zu schaffen (und nur die bestätigt eine Teilnahme), blieb mir (leider) vergönnt.
Was wurde richtig gemacht:
1. Vermittlung einer höheren Gewinnchance
Die Nutzung des Wordings „Sie wurden unter 1500 gezogen“ vermittelt dem User das Gefühl etwas Besonderes zu sein. Auch suggeriert es höhere Gewinnchancen (wenn nur jeder 1500te Mobilfunkkunde die Möglichkeit der Teilnahme erhält, müssen sich die Gewinnspielchancen ja an zwei Händen abzählen lassen).
2. Gewinnoption wurde lukrativ und bildhaft in Szene gesetzt
3. Vertrauen schaffen (zumindest der Versuch) und künstliche Verknappung
Die Call-To-Actions (also die Elemente, die mich zum Weiterklicken animieren sollen) sollten mit „Jetzt 100% Gratis Mitmachen“ Vertrauen schaffen und der Countdown von 120 Sekunden sollte keine Zeit lassen, darüber nachzudenken, ob das Vertrauen auch berechtigt wäre.
4. Orientierung geben
Dem User wurde über eine Fortschrittsbar angezeigt, wie viele Schritte er zu gehen hat, bevor seine Teilnahme am Gewinnspiel bestätigt wird (was ihm auch genauso kommuniziert wurde).
Warum es dennoch nicht funktioniert hat:
1. Nicht funktionierende Elemente
Wenn etwas nicht funktioniert (wie in meinem Fall die fehlende Möglichkeit mein Geburtsdatum zu wählen), ich diese Eingabe aber brauche, um überhaupt weiterzukommen, dann muss ich abbrechen, egal wie lukrativ ich die Aussicht auf den Gewinn auch finde.
2. Fehlendes Vertrauen
Wäre ich nicht an der Datumseingabe gescheitert, hätten mich aber letztlich die fehlenden Trust-Elemente davon abgehalten, all meine Daten preiszugeben. Obwohl mir mit dem Sticker „Aktion Kunden Bonus“ vermittelt werden sollte, dass dies ein Gewinnspiel meines Mobilfunkanbieters ist, hat mich hier insbesondere der Wechsel von telemarkservice24.com zu traumwochenende.myquiz… irritiert (mal ganz abgesehen davon, dass mein Mobilfunkanbieter auch alle meine Daten hat, so dass er wenn er es mit Usability hält, mir eigentlich nur die Optionen „ja, ich will mitmachen“ oder „nein, danke“ anbieten müsste).
3. Fehlende mobile Optimierung
Auch war die erste Frage, die sich mir stellte: Warum ködert man User über ihre mobilen Geräte, wenn man dahinter keine mobile optimierte Seite anbietet? Wenn Inhalte für mich nicht erkennbar sind, dann habe ich als User das Gefühl, dass der Anbieter versucht etwas zu verstecken. Zudem kann ich das Angebot dann nicht komfortabel nutzen (was uns wieder zu Punkt 1 führt).
